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Curso
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1 - Tratamento de Reclamações e Não Conformidades - Da Teoria à Prática (1º edição - 2026)
Forma de organização predominante
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Formação presencial/em sala (turma)
Resumo do Conteúdo Programático
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- Conceitos (ocorrências, reclamações, não conformidades e desvios)
- Papel Estratégico das Reclamações:
- - Reclamações como indicadores de desempenho e satisfação
- - Relação com ISO 9001, ISO 10002 e requisitos legais
- - Impacto na reputação, fidelização e melhoria contínua
- Processo de Gestão de Ocorrências, Reclamações e Não Conformidades:
- - Registo, classificação e priorização
- - Prazos, responsabilidades e níveis de escalonamento
- - Requisitos de rastreabilidade e evidências
- - Modelos de formulários
- Análise e Resolução de Reclamações e não conformidades (metodologias):
- - 5 Porquês, Ishikawa, Pareto
- - Relação com gestão de risco
- - Ações corretivas vs. ações imediatas
- - Prevenção de reincidências
- Indicadores, Monitorização e Relatórios:
- - KPIs essenciais
- - Dashboards e análise de tendências e Relatórios
Condições de acesso / Público-Alvo
Habilitações específicas
- Responsáveis de Gestão, Responsáveis de Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou quadros envolvidos nas áreas de serviço de apoio a Clientes, serviço de assistência técnica, comercial, qualidade, serviço pós-venda, bem como outros profissionais envolvidos no processo de reclamações de clientes.
Objectivos Gerais:- No final da ação os formandos deverão ser capazes de:
- - Compreender os princípios associados ao tratamento de ocorrências, reclamações e não conformidades, nomeadamente fluxos de tratamento, prazos, responsabilidades e requisitos normativos;
- - Utilizar ferramentas como 5 Porquês, Ishikawa, FMEA ou análise de risco quando aplicável;
- - Compreender como medir e acompanhar o desempenho.
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